Das Vier-Ohren-Modell im Projektmanagement
Vor kurzem begab sich folgende Diskussion zwischen zwei Teammitgliedern:
Im Büro: Max und Moritz (Namen geändert) hören beide Musik. Max mit seinen Kopfhörern, Moritz über Lautsprecher. Max schlägt vor, gemeinsam Musik zu hören und schlägt einen Titel vor. Moritz hört kurz rein und meint lakonisch: "Das ist Mainstreammusik". Max ist ganz pikiert und meint "Na und? Ist doch egal, ob das Mainstream ist. Hauptsache die Musik gefällt." Moritz ist ganz erstaunt über diese Reaktion. Seiner Meinung nach hat er lediglich ein Faktum wiedergegeben. Er meinte dies nicht wertend.
Was ist hier geschehen? Anscheinend haben Max und Moritz unterschiedliche Wahrnehmungen. Diese Begebenheit mag jetzt trivial klingen. Aber mal ehrlich: im Projekt verlaufen viele Konversationen nach diesem Schema ab.
Ich habe vor kurzem über das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun gelesen. Er beschreibt in schöner Art und Weise, wie Kommunikation zwischen Menschen abläuft.
Wenn ich als Mensch etwas von mir gebe, bin ich auf vierfache Weise wirksam. Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften gleichzeitig:
- eine Sachinformation (worüber ich informiere)
- eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe)
- einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe)
- einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte)
Auf der Sachebene des Gesprächs steht die Sachinformation im Vordergrund, hier geht es um Daten, Fakten und Sachverhalte. Dabei gilt zum einen das Wahrheitskriterium wahr oder unwahr (zutreffend/nicht zutreffend), zum anderen das Kriterium der Relevanz (sind die aufgeführten Sachverhalte für das anstehende Thema von Belang/nicht von Belang?) und zum Dritten erscheint das Kriterium der Hinlänglichkeit (sind die angeführten Sachhinweise für das Thema ausreichend, oder muss vieles andere auch bedacht sein?)
Für den Sender gilt es also den Sachverhalt klar und verständlich zu vermitteln. Der Empfänger, der das Sachohr aufgesperrt hat, hört auf: die Daten, Fakten und Sachverhalte und hat entsprechend der drei genannten Kriterien viele Möglichkeiten einzuhaken.
Selbstkundgabe: Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich . Jede Äußerung enthält auch, ob ich will oder nicht, eine Selbstkundgabe, einen Hinweis darauf, was in mir vorgeht, wie mir ums Herz ist, wofür ich stehe und wie ich meine Rolle auffasse. Dies kann explizit ("Ich-Botschaft") oder implizit geschehen. Dieser Umstand macht jede Nachricht zu einer kleinen Kostprobe der Persönlichkeit, was dem Sender nicht nur in Prüfungen und in der Begegnung mit Psychologen einige Besorgnis verursachen kann.
Während der Sender also mit dem Selbstkundgabe-Schnabel, implizit oder explizit, Informationen über sich preis gibt, nimmt der Empfänger diese mit dem Selbstkundgabe-Ohr auf: Was sagt mir das über den Anderen? Was ist der für einer? Wie ist er gestimmt? etc...
Die Beziehungsseite. Ob ich will oder nicht: Wenn ich jemanden anspreche, gebe ich (durch Formulierung, Tonfall, Begleitmimik) auch zu erkennen, wie ich zum Anderen stehe und was ich von ihm halte — jedenfalls bezogen auf den aktuellen Gesprächsgegenstand. In jeder Äußerung steckt somit auch ein Beziehungshinweis, für welchen der Empfänger oft ein besonders sensibles (über)empfindliches Beziehungs-Ohr besitzt. Aufgrund dieses Ohres wird entschieden: "Wie fühle ich mich behandelt durch die Art, in der der andere mit mir spricht? Was hält der andere von mir und wie steht er zu mir?"
Appellseite: Wenn jemand das Wort ergreift und es an jemanden richtet, will er in der Regel auch etwas bewirken, Einfluss nehmen; den anderen nicht nur erreichen sondern auch etwas bei ihm erreichen. Offen oder verdeckt geht es auf dieser Ebene um Wünsche, Appelle, Ratschläge, Handlungsanweisungen, Effekte etc. Das Appell-Ohr ist folglich besonders empfangsbereit für die Frage: Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?
(Auszug aus [1])
Man sieht also: Eine Kommunikation läuft nach dieser Theorie auf vier Ebenen ab. Im Bewusstsein eines solchen Kommunikationstransfers sollte man als Projektmanager folgende Dinge beachten:
- Kommunikation sollte möglichst klar, bewertungsneutral, wertschätzend und unmissverständlich sein. Dass dies natürlich nicht immer möglich ist, liegt auf der Hand.
- Bei Gesprächen sollte man immer prüfen, ob sein Gegenüber adäquat reagiert. Tut er dies nicht, so könnte ein Kommunikationsdefekt vorliegen. In diesem Fall sollte sofort nachgehakt werden um den Konflikt möglichst schnell aufzulösen.
- Auch auf die Kommunikation zwischen Teammitgliedern sollte man achten. Falls hier der Eindruck entsteht, daß ein Kommunikationsdefekt vorliegen könnte, sollte man, sofern dies die Situation rechtfertigt, nachhaken. Dies sollte natürlich bei einem persönlichen Gespräch erfolgen.
Kommunikation ist ein spannendes Thema im Projektmanagement, wird aber oft unterschätzt. Laut einer Studie, die ich vor einiger Zeit gelesen habe, war das Scheitern von Projekten hauptsächlich der fehlenden oder falschen Kommunikation geschuldet. Ein bemerkenswertes aber eigentlich logisches Ergebnis. Aus meinem eigenen Erfahrungsschatz kann ich dies nur bestätigen.
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